CRM rendszer KKV-nak: mi kell valójában, és mi felesleges?
Egy érdeklődő ajánlatot kér, egy régi ügyfél visszahívást vár, egy kollégád pedig szabadságra megy. Ha az információk e-mailekben, táblázatokban és külön jegyzetekben vannak, nehéz látni, hol tart egy ügy. Egy CRM rendszer abban segít, hogy a partneradatok és a következő teendők áttekinthetők legyenek.
Nem kell rögtön minden elérhető funkciót bevezetned. Először azt érdemes tisztázni, milyen adatokat kerestek gyakran, hol akad el az ügyfélkövetés, és kinek kell látnia a következő lépést.
A CRM az ügyfélkapcsolatok kezelését támogató rendszer. Egy egyszerű ügyfélnyilvántartó program elsősorban azt mutatja meg, ki a partnered és hogyan érheted el. Egy CRM ezen túl az érdeklődéseket, az egyeztetéseket és a kapcsolódó feladatokat is segíthet követni.
A gyakorlatban négy kérdésre érdemes választ kapnod belőle:
Ha ezeket gyorsan megtalálod, egy kolléga távolléte esetén is könnyebb átvenni az ügyet. A rendszer azonban csak akkor segít, ha a csapat a megállapodott módon rögzíti az információkat.
A partneradatlap legyen a kiindulópont. Szerepeljen rajta a partner neve, elérhetősége és az, hogy ügyfélről, érdeklődőről vagy beszállítóról van-e szó. Hasznos, ha több kapcsolattartót és címet is kezelhetsz, hiszen a számlázással foglalkozó és a szakmai kapcsolattartó nem mindig ugyanaz.
Gondold át azt is, milyen adatot kerestek munka közben. Ilyen lehet egy korábbi ajánlat, egy megállapodás vagy az utolsó egyeztetés rövid összefoglalója. A cél nem az, hogy minden telefonbeszélgetésről hosszú jegyzőkönyv készüljön. Elég, ha a kollégád megérti belőle, mi történt és mi következik.
A duplikált partnerek gyorsan zavart okoznak. Bevezetés előtt nézd át a meglévő listákat, és döntsd el, melyik adatot tekintitek irányadónak. Később is legyen világos, ki javítja a hibás vagy hiányos adatokat.
A lead olyan érdeklődő vagy üzleti lehetőség, amellyel érdemes foglalkoznod. Érkezhet például ajánlásból, telefonon vagy egy weboldali űrlapról. Nem minden érdeklődésből lesz ügyfél, de mindegyikről hasznos tudni, ki foglalkozik vele és hol tart.
Kezdésnek egyszerű állapotok is elegendők lehetnek: új érdeklődés, egyeztetés alatt, ajánlat elküldve, megnyert vagy lezárt. A megnevezéseket igazítsd a saját munkátokhoz. Az a fontos, hogy mindenki ugyanazt értse rajtuk.
Egy leadnél rögzítsétek az igényt, a felelőst és a következő lépést. Ha az érdeklődő későbbre kér visszahívást, ez ne csak egy kolléga naptárában vagy fejében maradjon meg.
Az adatlap önmagában nem intézi el a teendőket. A CRM akkor segít a napi munkában, ha a feladatnak van felelőse és határideje. Például az ajánlat elküldése után rögzíthetitek, hogy ki és mikor keresi meg újra az érdeklődőt.
Érdemes röviden leírni, mit vártok az adott lépéstől. A „hívd fel az ügyfelet” helyett többet mond az, hogy „egyeztess az ajánlatban szereplő tételekről”. Így helyettesítéskor is könnyebb folytatni a munkát.
Beszéljétek meg, mikor kerül egy feladat lezárt állapotba, és hogyan jelzitek, ha tovább kell adni másnak. A rendszeres áttekintés segít észrevenni az elakadt ügyeket.
Nem biztos, hogy az összetett CRM a jobb választás. Ha a csapat még egy közös partnerlistát sem használ rendszeresen, a sok mező és automatizmus inkább lassíthatja a munkát.
Az alábbiakat ráérsz később mérlegelni:
Ezek a funkciók később hasznosak lehetnek. Akkor érdemes velük foglalkozni, ha már látod, milyen ismétlődő problémát oldanának meg.
Egy önálló CRM elegendő lehet, ha főként az érdeklődéseket és a kapcsolattartást szeretnéd rendben tartani. Más a helyzet, ha egy ügyfél kiszolgálásához rendszeresen számlákat, rendeléseket vagy készletadatokat is meg kell nézni.
Ilyenkor hasznos lehet az ERP-szemlélet: a cég folyamatait nem különálló feladatokként, hanem egymáshoz kapcsolódó munkaként kezeled. Az értékesítőnek például fontos lehet tudnia, hogy egy termék rendelkezésre áll-e. A pénzügyesnek pedig segíthet, ha egy partnerhez kapcsolódó számlákat könnyen megtalálja.
A közös adatok csökkenthetik a különböző listák közötti keresgélést. Ettől még tisztázni kell, ki felel az adatok frissítéséért, és kinek milyen információra van szüksége. Egy értékesítőnek, egy raktárosnak és egy pénzügyesnek nem feltétlenül ugyanazokat az adatokat kell látnia.
Az összekapcsolt működés különösen akkor lehet hasznos, ha gyakran adtok át ügyeket a csapatok között. Az ERP-ről és a bevezetés szempontjairól bővebben itt olvashatsz: Mi az ERP, és mikor éri meg egy KKV-nak?. Ha a készletkezelés is fontos szempont, nézd meg a raktárkezelő program kiválasztásához összegyűjtött kérdéseket is.
Először válassz ki egy gyakori folyamatot, például az új érdeklődések kezelését. Írd le, honnan érkeznek az érdeklődések, ki válaszol rájuk, és mikor kell feladatot készíteni. Ezután ehhez válassz mezőket és állapotokat.
Vond be azokat a kollégákat, akik naponta dolgoznak majd a rendszerben. Kérdezd meg, milyen adatot keresnek gyakran, és mi lassítja őket. Ha egy mező kitöltésének nincs világos célja, valószínűleg nem azzal kell kezdeni.
A bevezetés után nézzétek át együtt a nyitott ügyeket. Látszik-e mindegyiknél a felelős? Van-e következő lépés? Megtalálható-e az előzmény? Ha nem, előbb a közös munkamódon változtassatok, és csak utána keressetek új funkciót.
Az APPON Core webes vállalatirányítási rendszer, böngészőből működik, és nem kell telepíteni. A CRM rendszer partneradatlapján megtalálhatók a kapcsolattartók, címek, dokumentumok, interakciók, leadek, feladatok és a partner számlái. A rendszerben ügyfelek, beszállítók és alvállalkozók is kezelhetők, a partnerek pedig összevonhatók.
A leadből feladat vagy folyamat indítható. A rendszer raktárkezelési funkciókat is tartalmaz: kezeli a beérkező és kimenő rendeléseket, valamint a készletmozgásokat. A jogosultságok csoportonként állíthatók be.
Egy rövid demón megmutatjuk, hogyan nézne ki a cégeteknél: számlák, raktár, folyamatok.